Teknoloji yatırımları ve AR-GE açısından değerlendirirsek, otomasyonda artış olurken, sesli yanıt sistemleri, yapay zekâ yanıt sistemleri, bilgi destek sistemleri ve ses analitiği sistemleri alanında da gelişmeler bekliyoruz.
Sosyal medya çağımızda önemini kanıtlamış ve vazgeçilmez bir kanal. Ancak tüm müşteri iletişimleri içerisinde sadece yaklaşık yüzde 3’lük bir hacim kaplıyor. Bu hacim büyüme eğiliminde. Bu yüzden diğer büyüme eğiliminde olan Web tabanlı sohbet ve video konferans gibi kanalları da unutmamak gerekiyor. Örneğin Gartner, 2018’de en büyük 500 global firmanın 100’ünden fazlasının video chat hizmetini devreye alacağını öngörüyor. Bu açıdan çağrı merkezlerinin tüm kanallara önem vererek multichannel hizmeti en doğru ve kaliteli şekilde vermeye odaklanması gerekiyor.
Biz de Teleperformance olarak müşteri hizmetlerinin optimize edilebilmesi için teknolojik gelişmeler ve eğilimler ışığında gerekli AR-GE çalışmalarımızı Portekiz’de bulunan müşteri deneyimi laboratuvarımızda yürütüyoruz.
Sosyal mecraların yaygınlaşması ve etkisinin artmasıyla birlikte müşteri, yeni dünyada kendisini çok daha rahat bir şekilde ifade edebiliyor. İnsanlar, sosyal ağlar aracılığıyla tek bir mesajın birçok insana anında taşınmasını sağlayabiliyor. Yalnızca paylaşılan bir yorum ya da sorulan bir soruya karşılık yazılan yanıtın hiç beklenmedik bir şekilde ansızın bambaşka bir yöne doğru evirilebildiği iletişim dünyasında, çağrı merkezleri çok kanallı hizmet almak isteyen şirketlerin yardımına koşuyor. Müşteri ilişkileri kapsamında tüm kanallardan elde edilen bilgi akışının tutarlılığı, sürekliliği, yönetimi ve analizi çağrı merkezleri için ayrı bir çalışma gerektiriyor.
Teknoloji bu kadar hızlı ilerlerken ve günlük hayatımızın bu kadar içinde yer alıyorken, çağrı merkezleri de bu ilerlemelerin gerisinde kalmamalı ve sürekli iyileştirme felsefesiyle başarılı bir müşteri analitiği ortaya çıkarmak ve müşteri deneyimi yönetiminde lider olmak için yenilikçi online bakış açısı ile pazar payı, marka bilinirliği ve algısında artış sağlayan, her zaman online, sosyal medya üzerinden proaktif geri dönüş yapan ve raporlanabilir verilerle çalışan hizmetlere ağırlık vermeleri gerekiyor.
Teleperformance Türkiye Genel Müdürü Engin Utkan
