Çağrı merkezi sektörünün önemli oyuncularından Callpex, teknolojiye ve insan kaynağına ciddi yatırımlar yaparken, sektöre yeni iş modelleri kazandırıp farklılaşarak müşterilerine daha çok katma değer ve operasyonel avantaj sunmayı hedefliyor. Yeni yılda özellikle tahsilat yönetimine ağırlık vereceklerini belirten Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı, “Koltuk Kiralama hizmeti ile 2013’te 200 koltuk kiraladık. 2014’te 300 ila 400 koltuk kiralamayı hedefliyoruz. Ayrıca bu yıl odağımızda KOBİ’ler var. Sektörün özellikle KOBİ’lerin artan çağrı merkezi ihtiyaçlarına özel çözümlerimiz olacak. Önümüzdeki aylarda KOBİ odaklı yeni stratejilerimizi ve yeni iş modelimizi sektöre sunacağız” dedi.
Ülkemizdeki çağrı merkezlerinin yarısını dışkaynak modeliyle yönetilen çağrı merkezlerinin oluşturduğunun altını çizen Metin Tarakçı, “Dışkaynak pazarında 20-25 farklı kurum hizmet veriyor. Bu kurumların yarısından fazlası ise son iki-üç yıllık süreçte yeni faaliyete geçmiş şirketler. Yeni açılan bu şirketler, sektörün lider kurumları ile birlikte, aynı müşterileri bünyelerine katmaya çalışıyor ve bunu yapabilmek için de rekabetçi fiyat sunuyorlar. Bu rekabetçi fiyatlar, son yıllarda dışkaynak piyasasını olumsuz etkiledi ve kârlılığı düşürdü. Birçok şirket, şu an var olma mücadelesi veriyor. Böyle bir ortamda, ayakta kalabilmek için, şirket birleşmelerinin kaçınılmaz olduğunu düşünüyorum” şeklinde görüş belirtti.
“KOBİ’ler çağrı merkezi yatırımlarına yönelmeli”
Çağrı merkezi sektöründe büyümenin ve verimliliğin önündeki en temel engellerden birinin yapılan yatırımların geri dönüşü olduğunu ifade eden Metin Tarakçı, konu hakkında şunları söyledi:
“Sınırlı kaynaklarla yapılan yatırımların geri dönüşünü tahmin edebilmek giderek zorlaşıyor. Çağrı merkezleri, tesis ve teknoloji yatırımı açısından yüksek maliyetli yatırımlardır. Bu sebeple belli bir ölçeğin altında olan KOBİ’ler açısından bu yatırımları gerçekleştirmek çok kolay olmayabiliyor. KOBİ’ler işlerine ve hedeflerine paralel şekilde, bu yatırımı daha önceden yapmış şirketler ile işbirliği yapabilir. Konuyu dünya genelindeki rakamlara bakarak ele aldığımızda ise küresel çapta, 250 kişiye bir müşteri temsilcisi düştüğünü görüyoruz. Türkiye’de ise 2 bin kişiye sadece bir müşteri temsilcisi düşüyor. Sektörün büyük bir büyüme potansiyeline sahip olduğunu görüyoruz. Dolayısıyla KOBİ’lerin, kısa ve orta vadede, çağrı merkezi yatırımı yapacaklarını öngörebiliriz.”
Sektördeki yeni şirketlerin mevcut kurumlar ile beraber aynı müşterileri bünyelerine katmaya çalışıp rekabetçi fiyat sunduklarına dikkat çeken Tarakçı, “Şirket sayısı artmasına rağmen, pazarın daha dengeli olduğu bir ortamda; ilk yatırım maliyetleri, büyüme ve verimlilik gibi kavramların önemi daha da artıyor. Bu gerçeklerden yola çıkarak, sektörün dinamiklerini değiştirecek bir çözümü, “Rent a Seat”i hayata geçirdik. Bu hizmeti veren ilk dışkaynak çağrı merkezi olarak, işletmelerin tüm ihtiyaçlarını karşılayabiliyoruz. Callpex olarak, çağrı merkezi yatırımı yapmak istemeyen veya dönemsel ihtiyacı olan kurumlar için bu servisi veriyoruz. Bu hizmet, bir işletmenin ihtiyaç duyduğu koltuk, lisans, teknoloji, Dialer, IVR, CTI, güvenlik, temizlik, yardım masası, dinlenme alanları, işe alım, yemek ve servis gibi tüm konuları kapsıyor” dedi.
