Sigorta sektöründe dijitalleşme hız kesmiyor. Sigorta daha fazla kişiye erişim ve kişinin her anında yanında olabilmek adına riski ve verimliliği çok iyi yönetmesi gereken, rekabeti yoğun, beklentileri de yüksek bir sektör. Bu da teknolojinin etkin kullanımını gerekli kılıyor. Türkiye Sigorta Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Çiğdem Kılıç’ın dikkat çektiği gibi, artan maliyetler ve farklılaşan koşullar yeni riskleri beraberinde getiriyor. Artık manuel yapılamayacak kadar karmaşıklaşan hesaplamalar, operasyondan doğan maliyetler de otomasyona, risk ve fiyatlamada akıllı yöntemlere, pazarlamanın farklılaşmasına, erişilebilirliğin artmasına, Çiğdem Kılıç’ın tanımıyla “sigorta değer zincirinin dönüşümüne” yerini bırakıyor.
Sigorta sektörünün işlediği verinin hassas ve özel nitelikli olması nedeniyle KVKK’ya, Sigortacılık Kanunu, Bilgi Sistemleri Yönetmeliği gibi onlarca mevzuata uyum da gerekiyor. Bu noktada Çiğdem Kılıç, eklemeden geçmedi: “Sektörümüz gereği regülasyonlar tabi ki gerekli ve önemli. Ancak regülasyonlara uyumun da teknoloji ve inovasyon açısından getirdiği sınırlar var.” Bu sınırların bir örneği olarak Çiğdem Kılıç, bulut teknolojilerini özgürce kullanamadan yapay zekâda inovatif projeler geliştirmenin maliyetlerine ve yönetimine katlanma gerekliliğine dikkat çekti. Bunun dışında, kayıt saklama yükümlülükleri de Kılıç’a göre, yine yüksek maliyetli teknoloji yatırımlarına sebep olabiliyor. Çiğdem Kılıç ile hem sigorta sektörünün teknoloji kullanımını hem de Türkiye Sigorta’nın dijitalleşme başlığında yeniliklerini konuştuk:
Türkiye Sigorta, dijitalleşme odaklı ne gibi yatırımları hayata geçirdi? Bu yatırımlarda öncelikleri nasıl belirlediniz?
Tüm paydaşlarımızın her daim yanında ve her anında olmak misyonuyla hareket ediyoruz. Bu doğrultuda dijital kanallarımızı güçlendiriyor, verimlilik ile maliyeti optimize edip, verinin ve yeni nesil teknolojilerin gücüyle hem deneyimi hem akıllandırmayı sağlamayı ana ilke olarak benimsiyoruz. Sürekli ölçüme dayalı ve çevik metodoloji ile ekiplerimizin de verimliliğini, gelişimini sağlarken, altyapımızı hem yeni nesil teknolojilere hem iş sürekliliğimizin devamlılığına odaklıyoruz.
Yapay zekâ, RPA ve BPM teknolojilerine yoğun bir şekilde odaklandık. Şu an 73 metal yakalı çalışanımız sadece RPA’den kazancımız oldu. Yapay zekâ ve BPM’den de sürekli artan verimlilik ve erişilebilirlik kazancımız var. Üretken yapay zekâ tabanlı dijital asistanımız Bilge ile şimdiye kadar 4,7 milyondan fazla soruya cevap verdi. Müşterilerimizin ve paydaşlarımızın yanında olmak adına web sitemizi hem Kıbrıs hem Türkiye için yeniledik.
Segmentasyon ve akıllı CRM ile birlikte müşterimizi 360 derece tanır ve aksiyon alır hale geldik. Elementer uygulamamızdaki dönüşümle kişiselleştirilmiş fonksiyonlara, hızlı ve mobil uyumlu ekranlara sahip olduk. Sahadaki tüm personelimize açtığımız mobil uygulamamızla saha ekiplerimizin de verimliliğini arttırdık. Hasar süreçlerindeki uygulamalarımızı tüm ekosistemi kapsayacak şekilde yeniliyoruz ve yenilemeye devam edeceğiz. Büyük veri platformumuzu tamamlayarak tam anlamıyla data lake’imizi oluştururken, operasyonel sistemin içerisinde kullandığımız use case’lerle kullanıcı memnuniyeti ve verimlilik sağladık.
Sağlık ve hasar uygulamalarımızda hem dolandırıcılığın önlenmesi hem de verimliliğinin sağlanması adına provizyondan hasar yönetimine uzanan her alanda yapay zekâyı gerek asistan gerekse işlemlerin optimizasyonu olarak kullandık. Emeklilik tarafında kazancı ve farkındalığı arttırmak üzere yenilikçi uygulamalarımıza devam ettik. Dayanıklılık ve güvenlik yatırımlarımızı güçlendirdik. Servis odaklı izleme ile hem uçtan uca izlenebilirliğimizi sağlayacağımız uygulamamızı hayata geçirdik hem de izleme katmanlarımızın yoğunluğunu arttırdık.
Bunlara gerek kullanıcılardan gerek Türkiye Sigorta çalışanları ve acentelerden geri dönüşler nasıl? Daha ne gibi yenilikleri görmek istiyorlar?
Kullanıcılar özellikle pratiklik, yalınlık ve mobilite konusunda çok olumlu geri dönüşlerde bulundu. Bilge’yi iç uygulamalarımızda da kullanmamız, bilgiye erişimi kısalttığı için paydaşlarımızı mutlu etti. API’lerimizin zenginliği ile hızlı entegrasyonumuz da hem bankasürans ekiplerimizi hem de acentelerimizi mutlu etti. Büyük veriyle ölçümlediğimiz her şey çıkardığımız iç görüler ile somut iyileşmeler sağladı. Çok büyük bir uygulama portföyüne ve altyapıya sahibiz. Kullanıcılar; her yerden her zaman kolaylaştırılmış erişim istiyor. Operasyon için geldikleri noktalarda otomasyon istiyor. Yüksek performans ve erişilebilirlik istiyor. İnsanı merkezde tutsak da işleri hızlandırmak için yapay zekâlı yardımcılar istiyor.
Ne gibi yeni yatırımlar gündeminizde? Orta vade için bilişim stratejinizi paylaşır mısınız?
Sigortacılık sektörü büyüyen bir sektör. Biz de ölçeklemeyi, verimliliği, pratikliği, erişilebilirliği ve akıllandırmayı sağlamak üzere yatırımlarımıza devam ediyoruz. Yeni nesil teknolojileri, mobilite ile değere dönüştürmeye devam edeceğiz. ERP dönüşümümüzle birlikte sadece dijital kanallarda değil, iç uygulamalarımızdaki verimliği, yalınlığı da arttıracağız.
Kanallarımızdaki pratiklik, dönüşüm ve yeniliklere devam edeceğiz. Bilge ile her daim sürpriz yapmaya devam edeceğiz. Yapay zekâyı, büyük veriyi ve otomasyon teknolojilerini tüm yenilikleri ile kullanmaya devam edeceğiz. 2025 ve orta vade agentic AI ile yapay zekâyı daha çok konuştuğumuz bir dönem olacak.
Tabi ki hiç istemeyiz ama bir felaket durumunda iş sürekliliğinin sağlanması adına buradaki yatırımlarımız ve projelerimiz devam edecek. Ölçeklenebilirlik ve dayanıklılık için de projelerimize devam edeceğiz. Hem teknolojideki insan kaynağımızın upskill (var olan becerileri geliştirmek) ve yeri geldiğinde reskill’i (yeni beceriler öğrenmek) hem de tüm organizasyonun teknoloji farkındalığının arttırılması için sürekli yeni projeler ve inovasyona devam edeceğiz. Özetle, teknolojiyi değere dönüştürmek için her daim insan için ve ekiplerimizi de sürekli geliştirerek, çevikliği DNA’mızda tutup devam edeceğiz.
